A vevőközpontú kommunikáció elsöprő győzelme
Most, hogy túl vagyunk már a múlt évezred a Mad Man című sorozatban is érzékletesen bemutatott felfogásmódján, miszerint a marketing és a reklámozás közé egyenlőségjelet tehetünk és a márkák differenciálása leginkább az egyirányú üzenet anyagi megtámogatásának mértékében mérhető, a játékszabályok kiegyensúlyozódni látszanak. Nem lehet eléggé hangsúlyozni, hogy az a cég marad életben a versenyben, amelyik olyan magas minőségű, nem is customer service-t, hanem customer care-t (!), a kliensekkel való törődést mutat, hogy egész egyszerűen még akkor is megnyeri és megtartja a kuncsaftot/rajongót, ha a konkurencia alacsonyabb áron kínálja ugyanazt a terméket, vagy szolgáltatást.
Valószínűnek mondhatjuk, hogy a fogyasztók tudatalattija eltelt a vizuális információ sokaságával, a döntések végeláthatatlan sorával (amint egy tanulmány mondja 35.000 döntést hozunk meg egy átlagos nap), és a tudatunk egész egyszerűen megálljt parancsolt az üzenetek természetellenes mennyiségű befogadásának. Logikusan következik, hogy valami alapján pedig mégiscsak rangsorolnunk kell ezeket a döntéseket, termékeket, szolgáltatókat, példaképeket és így tovább. Egyértelműen következik, hogy érzelmi alapon tesszük meg ezt, aszerint, hogy milyen élményt alakítottak ki bennünk. Amelyik márkával negatív élményem volt, a, megbüntetem azzal, hogy nem segítem a vásárlásom összegével a működését b., megóvom magamat egy következő negatív élménytől a kapcsolat megszakításával c., radikális esetben, hogy lenyugtassam pattogó idegeimet, egy frappánsan megfogalmazott kritikával egy releváns oldalon bosszút is állok. Az online jelenlét-uralta világban sokszorosan térül meg egy rajongó, egy visszatérő vásárló, egy elégedett kuncsaft elkötelezettsége. És sokszorosan üt vissza csalódotté.
A múlt heti általános elemzés után most nézzük az anyagi vetületet, hiszen úgyis mindenkit az hoz lázba igazán. Amint a HubSpot érzékletesen rámutat, egy 5%-os emelkedés a jelenlegi kuncsaftok megtartásának arányában minimum 25%-os (!) profit növekedést eredményez a márkának. Mindemellett egy visszatérő vásárló 67%-kal valószínűbb, hogy költeni fog a márkádra ismét, mint egy új vevő. Ennek függvénye a termék, vagy szolgáltatás minősége és az – valószínűleg szükségszerű erre új szakszót bevezetni: legyen ügyféltörődés (mint ‘customer care’) kiemelkedő minősége is. Eredményeképpen csökken a működési költség és nő a profit. Többet fizetünk egy világsztár customer care munkatársnak és kevesebbet reklámköltségre, tervezésre, remarketingre és így tovább.
Miért van tehát az, hogy egy nemzetközi tanulmány alapján cégek reprezentatív fókuszcsoportját alapul véve 44% csoportosítja az erőforrásait még mindig inkább egy új kliens megszerzésére, míg csupán 18% a jelenlegi kliensek megtartására és azoknak remarketingjére. Miért van, hogy néhány filléres termékeken képesek ölre menni az eladók a vevőkkel, hogy ne kelljen orvosolniuk egy problémát, kifizetni egy visszatérítést és így tovább. Miért van az, hogy akik még mindig nem értik, hogy a márkádnak szolgálnia kell a vevőkörödet, vakok meglátni, mennyibe is kerül elveszíteni a néhány fillér miatt egy egész életen át visszatérő (és a márkát vásárlásával elkötelezetten támogató) kuncsaftot?
Ne legyünk hát vakok meglátni, hogyan működnek a dolgok, mert nem csak vakok, hanem szegények is leszünk.