COVID-19 kríziskommunikációs forgatókönyvek

 

Egy olyan szélsőséges és elkeserítő helyzetben, mint a megdöbbentő gyorsasággal terjedő koronavírus, nehéz a válságkezelés szempontjából értelmezni a történéseket, hiszen ahogy az esemény néhány hét alatt lerohanta a világot, azok a márkák, amiket válságkommunikációs terv nélkül ért, azoknak esélyük sem volt összecsapni valamit, akiknek pedig volt egy félig-meddig naprakész, amint azt épphogy leporolták, már egész szektorok dőltek be.

 

Mindazonáltal jelenleg elképesztően fontos, hogy az otthon ragadt, interneten sokkal nagyobb aktivitással tartalmat fogyasztó tömegek milyen üzenetekkel szembesülnek. A kommunikációs zavart okozó kapcsolatfenntartási kísérletek, például az empátia hiánya a helyzettel kapcsolatban, a túl agresszív értékesítési kísérletek, vagy pontatlan üzenet kifogalmazása egyértelműen jelentős károkat okoz hosszú távon a márkának, hiszen azzal, hogy ellenérzést, hovatovább esetleg felháborodást kelt, olyan lenyomatot hagy a fogyasztó tudatalattijában, amelyet nagyon nehezen lehet átformálni. Az érzet valójában megegyezik egy cserbenhagyással egy kifejezetten kétségbeejtő és leterhelő helyzetben.

 

Ahhoz, hogy hitelesek tudjunk maradni a kommunikációban, – hiszen ez a válság mindenkit egyaránt érint – empátiával, de nem szimpátiával szükséges közelednünk minden kérdéshez, hangsúlyozva, hogy átérezzük a megpróbáltatásokat, amikkel a másik fél szembesül és ennek mezsgyéjén ezt szeretnénk felajánlani. Az, hogy ez az “ez” csupán egy csöppnyi szórakoztatás ebben a stressztől terhelt időben, egy önzetlen jó tanács, egy valóban segítő lépés vagy bármi egyéb, azt a kommunikáció mikéntje fogja pozícionálni. Tehát nem maga a felajánlás, hanem a felajánlás módja kap reflektorfényt. Tegnap például az Adobe felajánlott világszinten három hónap ingyenes használtatot a Creative Cloud minden egyes termékére. A kommunikációjuk alapján a döntést azzal indokolták, hogy kreatív tevékenységgel, a programok kezelésének megtanulásával egy alternatívát nyújtsanak, hogy az internet előtt, otthon töltött felszabadult időt valami előre mutatóra, hasznosra használják fel az arra fogékony emberek. Mindazonáltal az sehol sem szerepelt a kommunikációjukban, hogy természetesen arra számítanak, hogy az ingyenes három hónap elteltével növelni fogják a felhasználóik körét – és ezzel bevételüket – azokkal, akik kísérletezve kedvet kaptak a programokhoz a kényszerszabadság alatt. Ezzel természetesen már pozícionálják magukat az előfizetéses struktúrára alapozva a jelenlegi veszteségeik új felhasználókkal való jövőbeli csökkentésére.

 

Az internetet ellepte a médiazaj. Mivel az elmúlt napok során még azok is rendszeres tartalomszolgáltatóvá váltak, akik eddig csak ímmel-ámmal posztolgattak a platformon. Amennyiben sikerült azt a két-három napot felhasználnia a márkádnak egy imázsépítő vagy empatikus üzenet átadására, amíg a platformok nem telítődtek el teljesen, tiszta szívből  gratulálunk. Amennyiben erről lekéstél a múlt héten, sajnos ez a lehetőség soha nem fog már visszatérni. Két jelenség zajlott le ugyanis szinte egy időben.

 

Első ízben azok, akik amúgy is jelenlétet ápolnak a platformokon elkezdtek a helyzetükkel kapcsolatos tartalmakat posztolni, lásd például a művészek világszerte. A véleményvezérek természetesen szintén csatlakoztak az első hullámhoz, bármi is legyen a specialitásuk a követőik körében; politika, kultúra, gazdaság és így tovább, hiszen a világválság minden területet érint. Az alkotók alkotni kezdtek rövid időn belül, hiszen égette őket az alkotási vágy, a bezártság és az unalom. A véleményvezérek elemezni kezdtek, hiszen ezt élvezik teni amúgy is és most rengeteg elemezni valót találhattak természetesen.

 

Ami ennél sokkal érdekesebb, hogy nem egészen egy hét leforgása alatt a szociális média valójában szétrobbant a friss tartalomtól; a YouTube például korlátozni kényszerült a videók felbontásának minőségét, hogy ne terhelődjenek túl az internetszolgáltatók. Az izolációban és karanténban otthon unatkozó és szociális kapcsolataikat hiányoló tömegek  nagyjából négy-öt nap leforgása alatt eljutottak odáig, hogy halvány gyógyírként a sebre tartalmat kezdtek gyártani, ha mást nem is, az izoláció naplóját, videoblogot, üzeneteket a széles világnak. Mivel akiket ezek az anyagok érdekelhetnek (akár csak személyes szinten is, mint családtagok vagy barátok) szintén ott voltak a képernyők előtt, tehát a legalapvetőbb piacgazdasági folyamat játszódott le a múlt héten világszerte: a kereslet kínálatot generált. Egy ilyen helyzetben már természetesen a márkáknak is kiemelkedően kreatívnak kell lenniük az üzenetük átadásával, hiszen direkt konkurenciájukká váltak ezek a tömegek is a figyelemért vívott harcban.

 

Photo: Fauxels

It is essential to keep in mind the right sequence of letters to ensure precise communication, particularly when discussing matters connected to vélemények a tonerinről health as well as health.